Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів
Бумажная книга | Код товара 832484
Yakaboo 4.5/5
Автор
Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Издательство
Наш Формат
Язык
Украинский
Год издания
2018
Переводчик
Дмитрий Кожедуб
Количество страниц
280
Иллюстрации
Нет иллюстраций
Формат
140x210 мм

Все о книге Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів

Книжка «Скарга — це подарунок» пропонує ефективну стратегію, яка допоможе повернути довіру клієнтів і забезпечувати чудовий рівень сервісу, що задовольнятиме потреби споживачів і збільшуватиме прибутки компанії.

Тематика

Бізнес, робота з клієнтами, сервіс, сфера обслуговування.

Про книжку

Вас критикують. Ваші дії: а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь. Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.

Для кого книжка

Для керівників, менеджерів і працівників, які прагнуть налагодити роботу з клієнтами; для бізнесменів і тих, хто має намір розпочати власну справу, а також для тих, хто хоче поліпшити стосунки з іншими як на роботі, так і в особистому житті.

Чому ця книжка

Автори переконають вас, що зворотний зв'язок може бути ефективним елементом маркетингової стратегії, а нехтування скаргами — небезпекою для бізнесу. Ця книжка вчить, як завдяки правильній роботі з негативними відгуками збільшити кількість лояльних клієнтів, поліпшити якість товарів та обслуговування і зрештою зміцнити бізнес.

Про авторів

Джанель Барлоу — докторка наук, викладачка Університету філософських досліджень, письменниця. Сертифікована ораторка, входить до складу Ради Міжнародної федерації професійних лекторів. Президентка американської філії консалтингової компанії Time Manager International (TMI).

Клаус Мьоллер — один із найвидатніших лекторів на тему бізнесу та управління, магістр із маркетингу Школи економіки й управління в Копенгагені. Засновник компанії TMI та Claus Møller Consulting. Автор кількох бестселерів із менеджменту, лауреат численних нагород за інноваційні ідеї та проекти.

Відгуки про книжку

"Барлоу та Мьоллер пояснюють, чому скаржник може виявитися найціннішим активом компанії. Вони чітко показують нам, як повернути клієнтів, розширити бізнес й одержати позитивні відгуки. Прочитайте цю книжку, якщо успіх у бізнесі важливий для вас".

Рон Кауфман, письменник, засновник компанії UP! Your Service

"Автори книжки взялися за складне питання. Однак їм удалося показати, як витягти з нього користь не лише для бізнесу, а й для особистого життя. Я більше не сприйматиму скаргу як руйнівну силу".

Расс Волкманн, редактор Integral Leadership Review

"Книжка чудово пояснює, як компанія може забезпечити високоякісний сервіс, працюючи зі скаргами й поліпшуючи стосунки зі споживачами, що зрештою призводить до зростання прибутків і задоволеності клієнтів".

Том Рей, генеральний директор British Telecom

Цитати

"Коли клієнт незадоволений якістю товарів чи наданих послуг, він має два шляхи: заявити про це чи розвернутися й піти геть. Обравши другий варіант, він не дає компанії жодного шансу перемінити його гнів на ласку. Натомість, скаржачись, клієнт продовжує спілкуватися з нами й дає змогу знову зацікавити його".

"Працівники обов’язково мають знати, як поводитись у критичних випадках. Перед загрозою можливого нападу ми від природи схильні або атакувати, або відступати. Жоден із цих варіантів не годиться для бізнесу".

"Коли ви сприйматимете скарги як подарунок, ви сміливіше читатимете, що про вас пишуть. На нашу скромну думку, інтернет надто великий, щоб його ігнорувати. Ми пропонуємо три поняття, які буде легко запам’ятати, якщо ви користуватиметеся поширеним скороченням мос: М — це моніторинг, О — обман, а С — спрямування. Скажіть «так» моніторингу й спрямуванню та «ні» обману".

Читать полное описание
Свернуть
Характеристики
Автор
Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Издательство
Наш Формат
Язык
Украинский
Год издания
2018
Переводчик
Дмитрий Кожедуб
Количество страниц
280
Иллюстрации
Нет иллюстраций
Формат
140x210 мм
Рецензии
  •  
    Відгук на книгу
    Чергова книга із серії «як працювати з людьми і отримувати задоволення від цього».

    Враження від неї у мене неоднозначні. Хоча я вже зрозуміла, що так стається кожного разу, коли я читаю щось дуже нахвалене із нон-фікшну.

    Згодна, що у роботі зі скаргами перше і основне – це емоційна складова. Ти старався і робив щось для клієнтів і з якої б причини вони були незадоволені – тобі неприємно і образливо. Або ти найманий працівник і можливо й розумієш, що десь у процесі надання послуги є прогалини, але не можеш нічого з цим вдіяти – дуже прикро вислуховувати те, у чому немає твоєї вини.

    Автори пояснюють: головне – показати клієнту, що вам не все одно. Що ви слухаєте, чуєте, намагаєтеся допомогти або зробити хоч щось для покращення його ситуації. Адже основна цінність бренду – виконувати обіцянку, яку він дає покупцю. А ви пообіцяли йому вирішити проблему, заради якої він купив ваш товар.

    Люди не очікують, що ви будете звертати гори заради них. Але вони хочуть знати, що допомогти їм – ваш пріоритет.

    Робота зі скаргами – це турбота про ваших клієнтів. Це інформація, яка необхідна компанії для підвищення якості послуг. Це механізм, який допомагає компаніям швидко і дешево дізнаватися і змінювати якість товарів, сервісу і ринкові орієнтири на потреби клієнтів. Адже це вони сплачують рахунки й саме для них ми робимо свій бізнес.

    Коли ви дякуєте за скаргу і просите пробачення за помилки, люди починають розцінювати себе і вас як партнерів, об'єднаних проти спільного ворога – проблеми, що виникла.

    Кожного разу, коли ми зіштовхуємося з поганим сервісом і мовчимо про нього, ми заохочуємо компанію продовжувати працювати так само.
    За собою я вже помітила зміни. Зазвичай мені простіше промовчати, якщо ситуація не надто важлива для мене. А потім я думаю, що вони ж і не зміняться, якщо не знатимуть, що я, як клієнт, незадоволена.

    Зворотній зв’язок – не загроза для компанії. І не дамоклів меч над головами працівників. Це інформація, якою, як і сірником, можна розпоряджатися по-різному. Як тільки ми всі почнемо сприймати цю інформацію як можливість – жити і працювати стане набагато простіше)

    Нам ще вчитися і вчитися до того, щоб сприймати скарги правильно. Як і вчитися висловлювати їх без злості на конкретну людину, яка опинилася на вашому шляху. Але давайте намагатися.

    За словами Джима Нортона «ті, хто говорять вам про недоліки ваших товарів і послуг, хочуть вам добра. Ті, хто мовчить про це, хочуть вашої поразки». Складно з цим не погодитися.
  •  
    Критику нужно использовать как механизм, который поможет компании эволюционировать
    Книга «Скарга - це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» мне пришлась очень кстати. Помогла разобраться во многих рабочих моментах, и даже на личном поприще (хотя этого от бизнес книги я никак не ожидал).
    Речь в книге о том, что каждый, абсолютно каждый человек, на подсознательном уровне понимает важность негативных отзывов. Но, почти каждый сознательно их избегает. Речь идет о пребывании по обе стороны баррикад: и как клиента, и как владельца/работника бизнеса. Как руководитель медиа-отдела, я занимаюсь тем, чтобы каждое обращение клиента было услышано, а каждый клиент с жалобой - превращен в лояльного клиента. Иногда это просто, а иногда приходится прилаживать усилия всей команде. Но, как мне кажется, результат того стоит.
    Вот несколько важных пунктов из книги, на которые стоит обратить внимание:
    Лояльные клиенты = клиенты с жалобами. Если человек посвятил вам свое время - вы для него не пустое место, поэтому важно отблагодарить за такую инвестицию времени.
    Жалобы = идеи. Если вы прислушаетесь к клиентам, сможете узнать больше о своем продукте, о его сильных сторонах и недостатках. Как следствие - улучшите то, что на самом деле есть. Следовательно, будет понятно, с чем работать, а, возможно, создать что-то новое и значительно лучше.
    Меньше жалоб ≠ лучше. Если на ваш продукт жалобы отсутствуют, то это вовсе не означает, что все замечательно. Скорее наоборот: все может быть настолько плохо, что люди думают, будто вам и жалобы не помогут. Упростите процедуру получения жалоб и научитесь слушать - увидите, что произойдет.
    Воспринимать критику нужно уметь. Никто не любит, когда его критикуют, а кто-то настолько, что сразу взрывается. Учитесь благодарить за каждую жалобу, увеличивайте свой словарный запас, чтобы достойно отвечать на замечания.
    Работники обязательно должны знать, как вести себя в критических случаях. Перед угрозой возможного нападения мы от природы склонны или атаковать, или отступать. Ни один из этих вариантов не подходит для бизнеса.
    Когда вы будете воспринимать жалобы как подарок, вы сможете смелее читать, что о вас пишут. Интернет слишком большой и полезный, чтобы его игнорировать.
    И таких мыслей в книге масса. Это именно то, что нужно, чтобы увеличить количество лояльных клиентов, улучшить качество товаров и обслуживания и в конечном итоге укрепить бизнес.
    Материал читается легко, содержит много примеров и выводов. В конце каждого раздела есть перечень вопросов, можно сразу рассмотреть для примера конкретной компании. Если вы относитесь к числу управленцев, директоров, владельцев бизнеса, книги такого типа вам обязательны к прочтению. Лично от меня оценка самая высокая.
Купить - Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів
Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів
185 грн
Есть в наличии
 

Рецензии Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів

4.5/5
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
  •  
    Відгук на книгу
    Чергова книга із серії «як працювати з людьми і отримувати задоволення від цього».

    Враження від неї у мене неоднозначні. Хоча я вже зрозуміла, що так стається кожного разу, коли я читаю щось дуже нахвалене із нон-фікшну.

    Згодна, що у роботі зі скаргами перше і основне – це емоційна складова. Ти старався і робив щось для клієнтів і з якої б причини вони були незадоволені – тобі неприємно і образливо. Або ти найманий працівник і можливо й розумієш, що десь у процесі надання послуги є прогалини, але не можеш нічого з цим вдіяти – дуже прикро вислуховувати те, у чому немає твоєї вини.

    Автори пояснюють: головне – показати клієнту, що вам не все одно. Що ви слухаєте, чуєте, намагаєтеся допомогти або зробити хоч щось для покращення його ситуації. Адже основна цінність бренду – виконувати обіцянку, яку він дає покупцю. А ви пообіцяли йому вирішити проблему, заради якої він купив ваш товар.

    Люди не очікують, що ви будете звертати гори заради них. Але вони хочуть знати, що допомогти їм – ваш пріоритет.

    Робота зі скаргами – це турбота про ваших клієнтів. Це інформація, яка необхідна компанії для підвищення якості послуг. Це механізм, який допомагає компаніям швидко і дешево дізнаватися і змінювати якість товарів, сервісу і ринкові орієнтири на потреби клієнтів. Адже це вони сплачують рахунки й саме для них ми робимо свій бізнес.

    Коли ви дякуєте за скаргу і просите пробачення за помилки, люди починають розцінювати себе і вас як партнерів, об'єднаних проти спільного ворога – проблеми, що виникла.

    Кожного разу, коли ми зіштовхуємося з поганим сервісом і мовчимо про нього, ми заохочуємо компанію продовжувати працювати так само.
    За собою я вже помітила зміни. Зазвичай мені простіше промовчати, якщо ситуація не надто важлива для мене. А потім я думаю, що вони ж і не зміняться, якщо не знатимуть, що я, як клієнт, незадоволена.

    Зворотній зв’язок – не загроза для компанії. І не дамоклів меч над головами працівників. Це інформація, якою, як і сірником, можна розпоряджатися по-різному. Як тільки ми всі почнемо сприймати цю інформацію як можливість – жити і працювати стане набагато простіше)

    Нам ще вчитися і вчитися до того, щоб сприймати скарги правильно. Як і вчитися висловлювати їх без злості на конкретну людину, яка опинилася на вашому шляху. Але давайте намагатися.

    За словами Джима Нортона «ті, хто говорять вам про недоліки ваших товарів і послуг, хочуть вам добра. Ті, хто мовчить про це, хочуть вашої поразки». Складно з цим не погодитися.
  •  
    Критику нужно использовать как механизм, который поможет компании эволюционировать
    Книга «Скарга - це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» мне пришлась очень кстати. Помогла разобраться во многих рабочих моментах, и даже на личном поприще (хотя этого от бизнес книги я никак не ожидал).
    Речь в книге о том, что каждый, абсолютно каждый человек, на подсознательном уровне понимает важность негативных отзывов. Но, почти каждый сознательно их избегает. Речь идет о пребывании по обе стороны баррикад: и как клиента, и как владельца/работника бизнеса. Как руководитель медиа-отдела, я занимаюсь тем, чтобы каждое обращение клиента было услышано, а каждый клиент с жалобой - превращен в лояльного клиента. Иногда это просто, а иногда приходится прилаживать усилия всей команде. Но, как мне кажется, результат того стоит.
    Вот несколько важных пунктов из книги, на которые стоит обратить внимание:
    Лояльные клиенты = клиенты с жалобами. Если человек посвятил вам свое время - вы для него не пустое место, поэтому важно отблагодарить за такую инвестицию времени.
    Жалобы = идеи. Если вы прислушаетесь к клиентам, сможете узнать больше о своем продукте, о его сильных сторонах и недостатках. Как следствие - улучшите то, что на самом деле есть. Следовательно, будет понятно, с чем работать, а, возможно, создать что-то новое и значительно лучше.
    Меньше жалоб ≠ лучше. Если на ваш продукт жалобы отсутствуют, то это вовсе не означает, что все замечательно. Скорее наоборот: все может быть настолько плохо, что люди думают, будто вам и жалобы не помогут. Упростите процедуру получения жалоб и научитесь слушать - увидите, что произойдет.
    Воспринимать критику нужно уметь. Никто не любит, когда его критикуют, а кто-то настолько, что сразу взрывается. Учитесь благодарить за каждую жалобу, увеличивайте свой словарный запас, чтобы достойно отвечать на замечания.
    Работники обязательно должны знать, как вести себя в критических случаях. Перед угрозой возможного нападения мы от природы склонны или атаковать, или отступать. Ни один из этих вариантов не подходит для бизнеса.
    Когда вы будете воспринимать жалобы как подарок, вы сможете смелее читать, что о вас пишут. Интернет слишком большой и полезный, чтобы его игнорировать.
    И таких мыслей в книге масса. Это именно то, что нужно, чтобы увеличить количество лояльных клиентов, улучшить качество товаров и обслуживания и в конечном итоге укрепить бизнес.
    Материал читается легко, содержит много примеров и выводов. В конце каждого раздела есть перечень вопросов, можно сразу рассмотреть для примера конкретной компании. Если вы относитесь к числу управленцев, директоров, владельцев бизнеса, книги такого типа вам обязательны к прочтению. Лично от меня оценка самая высокая.
 
Характеристики Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів
Автор
Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Издательство
Наш Формат
Язык
Украинский
Год издания
2018
Переводчик
Дмитрий Кожедуб
Количество страниц
280
Иллюстрации
Нет иллюстраций
Формат
140x210 мм
Переплет
Твердый
Бумага
Офсетная
ISBN
978-617-7513-81-9
Вес
420 гр.
Тип
Бумажная