Книга Уроки лояльності

Чудова книга, особливо після невдалого досвіду читання про Ritz-Carlton) Хороший текст, хороший переклад, гарне видання - все, як я люблю. Дякую за це видавництву «Фабула».
Автор книги 15 років пропрацювала в одній з найцікавіших та успішних авіакомпаній Америки - «Southwest Airlines». За свою кар'єру вона займала посади у відділі маркетингу, відділі по роботі з персоналом та в навчальному центрі компанії, що займається розвитком лідерства. Досвід, який Лорейн Граббс винесла, вона виклала у цій книзі. В стилі «коротко й по ділу». Не можна сказати, що «Уроки лояльності» - матеріал об’ємний, та питань до автора після прочитання не залишається - все чітко структуровано, зі розумними прикладами з практики.
Головною ідеєю книги є основний принцип компанії: задоволеність клієнтів настає внаслідок задоволеності співробітників, бо саме задоволені та лояльні співробітники залучають лояльних клієнтів. Весь матеріал книги присвячений головному питанню: як створити таку атмосферу і культуру в компанії, у якій кожен співробітник буде працювати з повною віддачею, забуваючи про вихідні та відпустку, та ще й радіти при цьому :) І, судячи з книги Лорейн, це цілком можливо. Більш того, автор викладає основні рецепти, як цього можна домогтися.
Насправді ніяких особливих секретів: довіряйте своїм співробітникам, любіть їх, вмійте радіти разом з ними, підтримуйте їх у важкі часи, дозвольте у вас повірити, як керівника, - і вони почнуть працювати з небаченим ентузіазмом. Більш того, перенесуть своє відношення на клієнтів, дозволяючи вашій компанії стати в очах клієнтів найкращою, та завжди залишатися на вершині. Начебто все просто і логічно: ставитеся до людей по-людськи, і вони дадуть відповідь вам тим же. Але скільки керівників в Україні з подібним підходом ви знаєте?
Окремо хотілося б відзначити основну рису корпоративної культури «Southwest Airlines» - гумор. Так, саме гумор! Підколи колег та керівництва в компанії є широко розповсюдженою та частою акцією. Гумор заохочується серед співробітників, у стосунках із клієнтами. Перші, наприклад, співають пісні під час проведення інструктажу з безпеки, грають з пасажирами під час затримок рейсу і т.д. Особливо мені сподобалася історія про те, як після жорсткого приземлення літака стюардеса зробила таке оголошення: «Шановні пасажири! Від імені командира екіпажу хочу заявити, що його провини у трагедії немає. Від імені другого пілота хочу заявити, що і він не винен. Як професіонали ми заявляємо, що у всьому винен асфальт!» Чесно сказати, подібна думка викликала в мене когнітивний дисонанс. Думається, що у нас таке не спрацює. Чому працює у них? Мені здається, щоб персонал сервісної компанії мав право жартувати з гостями таким чином, він має надавати бездоганний рівень сервісу. В іншому випадку жарт буде сприйнятий клієнтом як знущання. І ось тут криється основна причина того, що в більшості компаній в Україні жартувати так поки-що є невдячною річчю - нам ще дуже довго треба працювати над базовим рівнем сервісу. Це трохи сумно, але, думаю, рано чи пізно ми зможемо досягти такого сервісу, при якому на дрібні недоліки й промахи і ми, і наші гості зможемо дивитися з посмішкою.
Рекомендую книгу читати! Особливо тим, у кого в підпорядкуванні є хоча б одна людина; у кого є хоча б один клієнт або ви хочете, щоб вони у вас були; якщо ви занадто серйозно ставитеся до своєї компанії та до себе. Ну, а якщо у вас зовсім нема почуття гумору, вам не потрібні лояльні співробітники чи клієнти, тоді проходьте повз.

Книга про те, що бізнес - це не тільки гроші. А історія великих компаній показує, що оце "не тільки гроші" рятує бізнес у важкі часи. Книга написана неупередженою колишньою працівницею компанії, яка очолювала різні департаменти авіакомпанії «Southwest Airlines». Книга зацікавлює із перших сторінок - її авторка залишила власний авіабізнес, щоб попрацювати саме у «Southwest Airlines». Потужна корпоративна культура, дух єдності та щира взаємопідтримка - те, що дозволило цій авіакомпанії витримати дуже важкі часи, навіть для світової авіагалузі, особливо після трагедії 11 вересня 2001 року. Здається, рецепт успіху дуже простий - повага до клієнтів і до власних працівників. Але чи справді це легко втілити у багатотисячній компанії. Здається, що так, ящо правильно побудувати і налаштувати процеси із підбору персоналу та загалом усю роботу. Дуже раджу прочитати цю книгу власникам бізнесу, незалежно від його величини. Ця книга вчить, що завдання засновника бізнесу - це далеко не заробіток мільйонів. А якщо це ваша єдина ціль - то краще від неї відразу відмовитись.