Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

«Компенсувати - означає повернути посмішку на обличчя клієнта після того, як ви зробили помилку», - пише Джон Шоул в першому розділі своєї книги про перетворення розгніваного покупця на щасливого.

За Шоулом, «компенсація за поганий сервіс» є найважливішим фактором успішності більшості сервісних компаній, «клеєм, який міцно прив'язує клієнта», проте розумінням реальної значущості проблеми компенсацій можуть похвалитися не багато керівників. Відштовхуючись від цих тверджень, а також від центрального для розуміння книги постулату про те, що придбати нового клієнта набагато дорожче, ніж утримати наявного, Шоул склав чітку і детальну «абетку» надання компенсацій, розкривши в ній всі тонкощі цього питання і додавши до них приклади з практики світових лідерів сервісу (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric і т. д.).